“晒”出经营者自律的诚意

刚刚上线的晒市场监管总局全国12315消费投诉信息公示平台（以下简称公示平台）遵循“全量公示”原则，对于消费投诉信息以公示为常态、出经不公示为例外，营者意既公示投诉人的自律姓氏、电话号码后四位等消费者信息，晒也公开被投诉人名称、出经地址、营者意统一社会信用代码等经营者信息，自律维护包括经营者在内各方主体合法权益。晒

公示内容是出经消费投诉公示制度的基础。投诉信息公示并不是营者意处罚经营者，公示信息具有中立属性、自律不属于负面信息。晒《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》（以下简称《公示规则》）第五条、出经第七条规定，营者意投诉信息公示目的是让经营者知晓根据消费者的陈述，经营者的产品服务质量可能存在缺陷或瑕疵，或者与法定规范标准有差距，并不具有裁判产品是否合格、服务是否合规的效力，也不是行政处罚或负面曝光。投诉信息公示的初衷，是留有充足余地与空间，鼓励经营者敢于承认不足、勇于承担主体责任、善于提升质量管理与售后服务体系，用足用好公示平台提供的海量个性化数据，让投诉信息公示成为经营者实施自律的有力抓手。

个别消费者投诉，经营者听到的是零散的维权呼声；消费投诉信息公示，经营者面对的则是互联网公众的审视。依据《公示规则》第八条规定，经营者的名称、地址、统一社会信用代码等信息都公之于众，投诉问题、投诉类别、处理结果也一目了然。从传统的点对点个别投诉处理模式，升级为大数据时代点对面的公开投诉处理模式，处理投诉伴随的社会效果大相径庭。鉴于此，经营者应当以问题为导向、化压力为动力，提高产品设计、生产、销售、售后等各环节质量水平，完善消费者权益保护体系，具备预先化解消费纠纷的能力，促使投诉“源头减量”，更快适应大数据时代解决消费纠纷的新模式新渠道。

面对投诉信息公示，经营者不仅要关注投诉陈述的内容，侧重点更应放在办结时间、调解成功率、先行和解率等客观维度。让尽可能多的投诉化解在基层、解决在一线，是新时代党的群众路线对消费者权益保护工作提出的内在要求。经营者主动配合行政调解、与消费者先行和解率高，恰恰说明经营者能够积极履行消费维权主体责任，以投诉为明鉴、以公示为动力，努力营造诚信经营、公平竞争的良好市场环境。

消费者要客观理性认识公示信息，经营者也要正确对待公示制度。依照《公示规则》第九条第（二）款、第二十二条、第二十三条规定的指引，经营者积极融入放心消费创建、在线消费争议解决机制、线下购物无理由退货、基层消费维权服务站等消费者权益保护工作中，与市场监管部门、消费者组织形成协同共治机制，善作善成、久久为功，不仅不会出现公示渠道扩大后“过街老鼠人人喊打”的负面情形，更要勇于破局、迭代观念，在开放、公开的公示平台上，提供有温度的服务和有力度的变革，彰显经营者自律的满满诚意。

公示平台为经营者提供了全面展示消费者权益保护工作的舞台，呈现出源自各个地方、各个行业、各个主体的海量信息，让消费者与经营者皆可触手可得。与此同时，数据在一“晾”一“晒”的动态之间，那些经营者自律的故事与诚意也便推而广之、路人皆知。笔者以为，这也许就是出台公示制度的目的之一。（徐文智）